Tento materiál pochází ze staršího archivu rvp.cz a už není součástí aktuální nabídky. Uchováváme ho, aby na něj dál vedly původní odkazy.
Odborný článek
Právo pro každý den: Honzovy tenisky - reklamace
3,7 (3 hodnocení)
Problematika reklamace zboží je ústředím tématem lekce zaměřené na poučení žáků v právní oblasti.
Víte, jak se má správně provádět reklamace výrobku nebo služby? Víte, na koho se obrátit, pakliže vás prodejce odkáže do nepatřičných míst? Tato lekce se věnuje nejen reklamacím, ale především tomu, jak toto téma zajímavou formou zprostředkovat žákům. Lekce vznikla v rámci projektu Právo pro každý den společnosti Partners Czech, o. p. s. V rámci tohoto projektu vznikla desítka dalších lekcí na různá právní témata - občanského, pracovního, rodinného či trestního práva.
Cíle:
osvojit si práva a povinnosti stran při prodeji zboží v obchodě
poznat zákonné podmínky pro reklamaci zboží
umět slušně a jasně formulovat reklamaci
umět v klidu obhajovat svůj názor i přes nepochopení či nevraživost druhé strany
znát svá práva a umět je náležitě hájit
Úvod - motivace
Zeptejte se na úvod žáků:
Máte nějakou osobní zkušenost se zakoupením nekvalitního výrobku?
Jak jste v takové situaci postupovali?
Zkušenosti žáků zapisujte na tabuli, ale nehodnoťte.
Jak chrání zákon spotřebitele?
Rozdejte žákům Pracovní list 1 Co je reklamace? Žáky nechte přečíst text v rámečku týkající se práv spotřebitele. Po jeho přečtení se žáků přeptejte na následující pojmy, co si o nich zapamatovali:
Ve třídě si společně přečtěte příběh o Honzovi z Pracovního listu 2 Honzovy tenisky.
Rozdělte žáky do skupin. V nich si proberou text v Pracovním listu 3 Poraďte Honzovi a pokusí se najít odpovědi na otázky pod textem. Po ukončení práce ve skupinách s žáky společně rozeberte odpovědi jednotlivých skupin.
Správné odpovědi na otázky pro žáky:
1. Jaký je věkový limit práva reklamovat zboží? I neplnoletý občan může v obchodě reklamovat zboží. Pokud má právo uzavřít kupní smlouvu, jako je nákup bot, má právo žádat nápravu. Může podat i žalobu u soudu. Ne všichni prodejci jsou solidní a může se stát, že nebudou chtít reklamaci vyhovět a budou argumentovat tak, jak je uvedeno v příběhu.
2. Jak dlouhá je záruční doba? Záruční lhůta trvá u spotřebního zboží 24 měsíců, u potravinářského zboží 8 dnů. Někdyse stane, že po opravě věc funguje určitou dobu a pak se zase objeví nějaká vada. Můžete ji opět reklamovat, pokud ještě neskončila záruční lhůta, do které se nepočítá doba na provedení záruční opravy. Pokud tato lhůta uplyne, můžete věc reklamovat ještě v době tří měsíců od doby poslední opravy, neboť na každou opravu je stanovena minimální zákonná záruka tři měsíce.
3. Jaké doklady, případně jiné náležitosti, potřebujete k reklamaci zboží? V zásadě stačí pouze účtenka. V případě, že byl ke kupovanému předmětu vystaven záruční list, je třeba ho přinést k reklamaci spolu s účtenkou.
4. Jaké náležitosti má mít účtenka? Na účtence musí být čitelné datum a místo zakoupení předmětu. Pokud kupujeme věc se slevou, měl by být důvod slevy též vyznačen na účtence, neboť záruční doba se nevztahuje pouze na tento důvod.
5. Jaké jsou možnosti postupu, když si jsem jistý, že jsem závady nezpůsobil, ale jedná se nekvalitní výrobek? Kupující nemusí dokazovat, že věc užíval tak, jak měl. Pouze zboží reklamuje. V případě obstrukcí zmíněných v našem modelovém případu je dobré, aby nezletilý reklamoval prostřednictvím svého zákonného zástupce (např. jednoho z rodičů). Když totiž bude reklamovat či podávat žalobu šestnáctiletý, často druhá strana bude poukazovat na nízký věk kupujícího, který přece v takovém věku „nemůže rozumět úkonům, které činí". Reklamovat lze i písemně, je ale lepší reklamovat osobní návštěvou s vadným výrobkem u prodejce.
6. Jaké jsou další možnosti postupu, na koho se mohu ještě obrátit? Pro případ, že prodávající znovu odmítne reklamaci přijmout či o ní sepsat protokol, měl by mít s sebou Honza svědka, který může vše dosvědčit. Honza může požádat o posudek znalce z oboru nebo se obrátit na Českou obchodní inspekci. Krajním řešením, pokud jiné možnosti selžou, je soudní proces. Často potom soud sám stanoví soudního znalce. Adresa internetových stránek České obchodní inspekce je www.coi.cz, tam také můžete najít další užitečné informace. V našem případě jako doklad o koupi slouží Honzovi účtenka. Z důvodu případné reklamace je vždy nutné účtenky do uplynutí záruční doby pečlivě uschovat. Pokud prodejce odmítá reklamaci uznat a my jsme přesvědčeni o její oprávněnosti, můžeme se obrátit na Českou obchodní inspekci, případně na soud.
Do akce!
Zkusíme s žáky udělat modelovou situaci. Rozdělíme je do skupin po třech tak, aby v každé skupině byly zastoupeny všechny následující role:
Honza, nyní už náležitě poučený spotřebitel, který zná svá práva
prodavačka
vedoucí obchodu vyřizující reklamace
Žákům navoďte následující situaci:
Honza se vrací do obchodu, aby se dohodl, jak celou situaci řešit. (Žákům zdůrazníme, že domáhání se svých práv nás neopravňuje k hrubému a urážlivému chování.)
Žákům ponechte asi deset minut na to, aby se v jednotlivých trojicích pokusili situaci vyřešit - nasimulovat, jak by pravděpodobně proběhla v reálném životě. Po uplynutí stanovené doby ti, co měli roli Honzy, stručně popíší průběh modelování a uvedou argumenty, které použili. Tím si zpětnou vazbou ověříte, nakolik si osvojili cíl lekce.
Po přehrání situací diskutujte ve třídě o následujících otázkách:
Co všechno podle vás může ovlivnit výsledek Honzova jednání s prodavačkou?
Co byste doporučili Honzovi jako nejlepší postup, kdyby na něj prodavačka byla nepříjemná?
Ochrání vás samotná znalost práva? Může výsledek ovlivnit i vaše chování? Svůj názor podpořte zkušenostmi ze života.
Závěrečné shrnutí - pomocné otázky
Otázky:
Proč máme zákony na ochranu práv spotřebitelů?
Jaký přínos má úprava práv spotřebitele pro samotného spotřebitele, jaký pro obchodníka?
Jak občanský zákoník omezuje spotřebitele, jak obchodníky?
Myslíte, že potřebujeme ještě doplňující zákony? Pokud ano, jaké?
Jak můžete ustanovení občanského zákoníku týkající se reklamace využít ve svém životě?
Domácí úkol
V trojčlenných skupinách žáci během delší doby (nejméně tři týdny) zpracují získané informace o právech spotřebitelů formou plakátu, který by mohl viset ve třídě.
Ve svém hodnocení se zaměřte na tyto aspekty:
výběr informací (co všechno bylo vybráno jako důležité)
srozumitelnost (zda jsou informace dobře srozumitelné i pro žáky, kteří neměli hodinu věnovanou právům spotřebitele jako vy)
schopnost zaujmout (použití různých výtvarných a grafických možností pro upoutání pozornosti kolemjdoucích)
Vyhodnotit práci žáků může učitel sám, nebo o to může požádat žáky z ostatních skupin nebo mohou žáci udělat anketu ve škole (otisknout ve školním časopise) a nechat ostatní žáky školy, aby práci podle daných kriterií zhodnotili.
Literatura a použité zdroje
KOL. AUTORŮ. Právo pro každého. Praha: Partners Czech, 2001.
RYSKA, R. Právo pro střední školy. Praha: Fortuna, 2005.
RYSKA, R. Slovník základních pojmů z práva. Praha: Fortuna, 2008.
